瓜子二手车严选进化论：从销售思维到服务思维

    “我坚持要求自己上岗时衣着整洁，态度和气，这不只是对自己负责，更是对顾客的第一印象负责，是为顾客服务的一部分。”对于职业素养，来自成都瓜子二手车严选直卖店的销售顾问陈乾这样说。

    这位成都瓜子严选的月度销售冠军，对于自己成功经验的总结很简单：自我形象、顾客沟通、建立信任……都是最普通的基础要求，但严于律己的陈乾把这几点结合起来，带来的却是不一样的亮眼业绩。“其实总结起来就是服务至上。我们不只是车的销售，更是服务的销售。”陈乾这句话恰恰说出了瓜子严选与传统车商在经营理念上最大的不同。

    这也是瓜子二手车严选直卖店出现后，为二手车行业带来的显著改变。从传统二手车交易市场到二手车严选直卖店，随着互联网基因的逐步渗透，标准化二手车产品与价格体系不断成型，推动着从业者由销售思维逐步过渡到服务思维，实现了从身份认同到理念认同的价值观转变。

    “以前的二手车市场，卖出一单算一单，没多少车商真正能提供服务。”陈乾介绍道，传统二手车市场中的车商，普遍只对某一类或几类车款有一定品质和价格鉴别能力，通过个人渠道进行倒买倒卖。一方面缺乏配套服务的基础能力，另一方面赚差价的交易模式和“买定离手”的潜规则，也让部分车商缺乏服务意愿。因而在大多数消费者眼中，二手车一度因“没质量、没保障、没服务”的“三无”印象而被排除在购车选择之外。

    瓜子二手车联合创始人、副总裁王晓宇表示，构建标准化的产品和价格，是驱动二手车行业变革的核心动力。“产品和价格的标准、透明，不仅能够赢得消费者的信任，更可以将一线销售人员从‘售车’工作中解放出来，提供更多的‘服务’，我们才有可能在此基础上实现更大的发展。”

    他认为，无论是瓜子二手车基于智能硬件与自动化系统推出的259项车况检测，还是基于大数据与人工智能的标准化“瓜子价”，都是为了实现二手车产品在品质、价格上的标准化；车好多集团业务的持续扩充联动，也为瓜子二手车提供了金融、维修保养、物流等专项能力，从而为一线人员的角色转型升级提供了充分的空间。

    陈乾对此深有体会，他表示：“以前的二手车市场，老师傅需要对手头车辆的状况了如指掌，还得负责跟顾客讨价还价。我们没有这种压力。瓜子严选的车辆都经过检测和整备，有完整的车况报告，又是明码标价；严选店里就能办过户、做金融，还有遍布成都的十几家瓜子养车店可以做养护维修。所以我们甚至已经不需要像老师傅那样‘懂车’，而是要更‘懂客户’，为客户提供更好的售前、售中、售后引导服务和保障，客户当然也更愿意选择我们。”

    根据中国汽车流通协会公布的数据，2019年上半年全国二手车交易量同比增长仅3.93%；而瓜子二手车官方数据显示，瓜子严选同期的营收增长则达到了207%，远超行业整体增长水平。王晓宇表示，瓜子严选正是基于产品标准化与服务导向的转型升级，才能在提升业务效率、增强用户信任的同时，推动二手车一线人员的技能转型与职业升级，并以此为基础，打造更高水准的二手车行业服务标准，实现整个行业的良性循环。

    北京交通大学服务经济与新兴产业研究所所长冯华曾指出，中国经济已经进入了服务经济新时代、质量经济新时代，要通过高质量的服务标准化引领汽车生产、消费和服务的全面升级。随着二手车行业从业人员服务导向的转型完成，二手车消费将实现从传统的商品消费向服务消费的升级，有望成为拉动汽车产业乃至国民经济增长的新动能。